Справочник генерального директора:
Автоматизация бизнеса

Service Desk как ключевой актив ИТ-службы

По мере роста компании усложняется как ее ИТ-инфраструктура, так и архитектура выполняемых проектов. Темпы развития бизнеса, его успех на высококонкурентных рынках зависят от скорости принятия решений.

Из этого проекта Вы узнаете, как с помощью сервиса единого окна, созданного в вашей компании или взятого на аутсорсинг, можно добиться автоматизации бизнеса и повысить скорость принятия решений в сочетании с клиентоориентированностью.

icon-main-1

Справочник

icon-main-2

Вопрос-ответ

icon-main-3

Задать вопрос

СПРАВОЧНИК

Схемы организации круглосуточной работы Service Desk

Чем поможет статья: Вы узнаете, какая из схем круглосуточной работы подходит для Вашего бизнеса.

Как срастить Service Desk с другими сервисами

Чем поможет статья: Вы узнаете, как дополнить функционал службы Service Desk и повысить эффективность работы c заказчиком.

Мотивация ИТ-персонала: ключи от сердца администратора и оператора Service Desk

Чем поможет статья: Вы узнаете, в чем особенности мотивации сотрудников ИТ-службы и какие приемы нематериального поощрения работают лучше всего.

Service Desk – уже пора или еще нет?

Современный бизнес живёт в реалиях затратной экономики. Постоянная борьба за бюджет, сокращение издержек, оптимизация затрат, отчеты перед руководством за массу показателей эффективности, львиную долю из которых зачастую составляют финансовые показатели. При этом одной из ключевых составляющих в финансовом пакете являются затраты на ИТ.

Единая точка контакта пользователей: 5 шагов для успешного запуска Service Desk

Современный рынок предъявляет к бизнесу всё более жёсткие требования. Цель бизнеса — быть гибким, конкурентоспособным, эффективным и прибыльным. Чтобы соответствовать этим условиям, компании задумались о структурировании не только внешних, но и внутренних процессов работы, ключевыми из которых являются ИТ-процессы. Они составляют костяк любой компании, и от их правильного функционирования напрямую зависит, будет ли компания успешна на рынке.

Автоматизация Service Desk: свобода от рутины

Автоматизация везде: начиная от голосовых помощников в умном доме, заказа холодильником еды и заканчивая получением государственных услуг с мобильного телефона и оплатой покупок смартфоном. Это удобно. Бизнес также берет автоматизацию на вооружение.

Кейс: внедрение сервиса единого окна

Российская ИТ-компания ICL Services является экспертом в области сервисного подхода к управлению ИТ-услугами и успешно выстраивает сложные ИТ-процессы своих заказчиков. Устойчивый рост финансовых показателей выше рынка, высокие оценки по уровню удовлетворенности (не менее 8 баллов из 10), среднее достижение контрактных показателей 99% свидетельствуют о том, что свое дело компания знает хорошо и заказчикам удобно с ней работать.

Вопрос-ответ

Имеет ли значение для запуска Services Desk сколько сотрудников работают в моей компании?

Service Desk максимально эффективен в компаниях с распределённой филиальной сетью и числом сотрудников более 150.

Влияет ли сфера в которой работает компания на необходимость внедрения службы Service Desk?

Service Desk успешно функционирует в любой отрасли. Задача Service Desk является прием и обработка обращений от пользователей-потребителей услуг.

Какие варианты оплаты за сервис существуют?

Вариантов несколько: оплата за обращение, за рабочее место или за сотрудника. Так же возможен вариант оплаты по фиксированной стоимости. Вариант оплаты подбирается исходя из специфики заказчика.

Можно подробнее узнать о назначении системы управления обращениями? Для чего она нужна?

Система управления обращениями или ITSM система – специальное программное обеспечение, позволяющее автоматизировать задачи по обработке обращений от пользователей ИТ-услуг компании. Оно позволяет контролировать уровни качества предоставления ИТ-услуг, строить аналитические отчёты.

Система включает в себя инструменты информирования исполнителей и пользователей по почте, смс, мессенджерам. Имеет портал самообслуживания для самостоятельной подачи обращений пользователями. Сервис может быть доступен из любой точки мира и с любого устройства.

Как служба Service Desk сможет интегрироваться в существующие бизнес-процессы компании?

Цель ИТ — приносить выгоду бизнесу. На этапе планирования внедрения службы рассчитывается какие бизнес-процессы будут проходить через Service Desk, начиная с самых простых, заканчивая самыми сложными.

Что делать, если у компании нет централизованной ИТ-инфраструктуры?

Система регистрации обращений требует только наличия Интернет-соединения в компании. Для приёма обращений может быть использован любой канал, включая федеральный номер 8-800, популярные мессенджеры (Viber, Telegram) и даже соц. сети.

Какие гарантии, что не возникнет утечек конфиденциальной информации при предоставлении мне услуг подрядчиком?

В ICL Services существует отдельная служба информационной безопасности, а рабочие процессы сертифицированы в соответствии со стандартом «information security management system – ISO/IEC 27001:2013», что гарантирует информационную безопасность предоставляемых услуг для вашей компании.

Какие предоставляются гарантии, что качество сервиса со временем не упадет?

Сервис предоставляется на основе договора, в котором отражены все целевые показатели качества. В ICL Services используется Lean-подход, который позволяет не только не снижать качество сервиса, но и из года в год повышать его, что подтверждают положительные отзывы наших клиентов.

Какие выгоды получит компания от внедрения у себя службы Service Desk?

— Оптимизация расходов на ИТ
— Повышение доступности ИТ услуг
— Масштабируемость
— Гибкое ценообразование
— Стабильное качество
— Повышение удовлетворённости пользователей ИТ-сервисами

Возможно ли обслуживание в режиме 24/7/365?

Да, Вы можете выбрать любой временной период для предоставления услуги.

В случае передачи задач поставщику, что делать со своими ИТ-специалистами? Сокращать?

Ваши ИТ-специалисты выступят источником знаний для Service Desk, а затем подключатся в роли второй линии поддержки и будут решать качественно более сложные задачи, заниматься развитием ИТ-департамента. Возможен перевод специалистов в штат поставщика услуг. Это так же откроет дополнительные возможности для их профессионального развития.

Чем отличается Service Desk от Call-центра?

Service Desk в отличии от Call-центра в дополнении к приёму и маршрутизации обращений выполняет часть документированных, стандартных задач. Service Desk так же выступает в роли координационного центра по предоставлению услуг, включая контроль выполнения задач разными поставщиками. Это помогает разгрузить высокооплачиваемых специалистов оставив им время для работы над улучшением работы ИТ-инфраструктуры ее планированием и модернизацией.

Где гарантия, что на меня будут работать высококвалифицированные специалисты?

ICL Services тщательно отбирает специалистов. Мы работаем по поиску квалифицированных экспертов, не ограничиваясь рамками Казани и Республики Татарстан. Специалисты в ICL Services приезжают со всех регионов России, в том числе из Сибири, Дальнего Востока, Урала, Поволжья. На одну вакансию иногда просматриваются несколько десятков кандидатов. А в среднем на позицию обычно интервьюируют не менее десяти человек. Все специалисты, пришедшие в команду, ежегодно проходят обучение, учатся новым технологиям, даже новички за три-четыре года кардинально повышают свою квалификацию.

Нашими клиентами являются такие крупные компании, как Auchan, Itella, Ozon и многие другие. А многолетний опыт реализации успешных проектов для многочисленных заказчиков подтверждает высокую квалификацию ИТ-экспертов компании.

Как я смогу оценивать результаты работы службы?

Оценить результаты можно через ежемесячную и еженедельную статистику, а также оперативные отчёты, предоставляемые по запросу. Кроме того, регулярно проводятся опросы удовлетворённости качеством услуг, составляются и реализуются планы по их улучшению.

Можно менять требования к службе в зависимости от требований бизнеса не перезаключая договор?

Мы используем гибкий подход. Вы можете акцентировать внимание на приоритетных для вас задачах в данный период времени и подбирать соответствующие операционные показатели качества сервиса без необходимости перезаключать договор.

Задать вопрос

ПОДОЖДИТЕ! НЕ УХОДИТЕ!

Вы забыли скачать подробную инструкцию по сокращению издержек на управление и развитие IT!