Автоматизация Service Desk: свобода от рутины

Автоматизация везде: начиная от голосовых помощников в умном доме, заказа холодильником еды и заканчивая получением государственных услуг с мобильного телефона и оплатой покупок смартфоном. Это удобно. Бизнес также берет автоматизацию на вооружение.

Сильные изменения затронули и в корне поменяли подход в предоставлении услуг, как в B2B, так и B2C сегментах. Никто уже не стоит в очереди за билетом на самолет, в ресторанах быстрого питания более 50% посетителей используют электронные терминалы для заказов, в супермаркетах можно сделать покупки и вовсе без участия кассира. Особенно быстро изменения происходят в сфере информационных технологий. Например, по автоматизации Service Desk, или единой точки контакта с пользователем, на рынке масса предложений — чат-боты, системы управления контакт-центром, порталы самообслуживания. Однако не все коробочные решения «под ключ» способны учитывать специфику бизнеса и персональные потребности каждого заказчика. К автоматизации нужно подходить с умом.

Совершенствовать сервис, повышать лояльность, сокращать затраты

Как это сделать? Покажем на примере кейса автоматизации услуг Service Desk ICL Services для крупной ритейл-компании.

Компания-клиент обратилась в ICL Services с задачей выстраивания процессов управления доступами. При этом стоит отметить, что передача сервиса от предыдущего поставщика услуг пришлась на пик рождественских распродаж и «Черной пятницы».  На поддержку специалистам передали около 15 различных систем: от диковинных AS400 и Mainframe, которые были введены в работу еще в 80-х годах, до современных SAP, RSA, Office 365.

В ввиду отсутствия подробно описанных процедур и инструкций в первые месяцы работы команда в составе 20 человек ставила перед собой задачу выстроить внутренние процессы и сделать описания по предоставленным системам.

«Это было горячее время, когда мы занимались «тушением пожаров» практически во всех областях, буквально разрываясь между срочными эскалациями и попытками систематизировать, упорядочить работу», — говорит Виктор Костин, старший руководитель проектной группы отдела управления сервисными проектами ICL Services.

Рис.1. Применение Pareto chart.
Принцип 20/80, т.е. 20% усилий дают 80% результата.
— черная линия — кумулятивная кривая, вспомогательная линия для построения диаграммы.
— красная линия – отметка в 80% от общего объема входящих тикетов.

В данном кейсе (20% усилий) необходимо сфокусироваться на ТОП-5 типов тикетов,  работа с ними принесет наибольший эффект. Эти типы запросов/инцидентов нуждаются в подробном анализе. Если это инциденты – то обдумываются и предлагаются варианты по снижению их количества, если это запросы на обслуживание – команда фокусируется над тем, как их выполнять быстрее.

Постепенно выявлялись контуры наиболее трудоемких областей, которые отнимали значительное время инженеров, и специалисты начали искать варианты по сокращению времени обработки запросов. А именно перешли к автоматизации. Для этого использовали возможности PowerShell, VBA. С их помощью специалисты создали многоуровневую автоматическую систему, оркестратор, где роль инженера сводилась к контролю за работой системы и верификации финального результата (уже проверенного самой системой). Таким образом вероятность человеческой ошибки была сведена к нулю.

article-pic-5-img-2

Рис.2. Отслеживание трендов
Данный график позволяет проследить долгосрочную производительность команды:
– красный столбец отображает количество входящих тикетов
– серый столбец показывает нам количество заявок, оставшихся на следующий день (среднее значение)

Систему автоматизации продолжали развивать, попутно включая в неё все больше типов задач интегрируя с новыми процессами. Несколько инженеров нашли себя в роли разработчиков и продолжили улучшение и развитие инструментов автоматизации.

article-pic-5-img-3

Рис 3. Изменение численности команды
(ось X) – длительность оказания сервиса (количество месяцев от старта проекта)
(ось Y) FTE – full time engineer, количество инженеров в группе, выделенных на проект

В результате за 1,5 года работы команда Service Desk автоматизировала все возможные запросы, тем самым сильно сократив трудозатраты с 20 до 8 человек. При этом небольшая команда  легко справлялась даже с самыми большими пиками на стороне заказчика, имея возможность продолжать совершенствовать сервис и адаптировать автоматизацию под потребности заказчика. Освободившиеся инженеры переключились на работу с новым заказчиком и стали применять уже имеющийся опыт в новой специфике бизнеса.

Профит компании

  • более качественный сервис;
  • мотивированные сотрудники, развивающие свои умения и повышающие квалификацию;

возможности для сокращения затрат –> рутинные операции и однотипные действия обрабатывают скрипты, алгоритмы, система автоматизации.

article-pic-5-img-4

Таким образом, с уверенностью можно утверждать, что автоматизация несет очевидную пользу как для бизнеса – cost saving, так и для инженеров, работающих на проекте с философией win —win. Автоматизация позволит не только сократить рутину, но и высвободить время для развития и других других бизнес-задач, а также создаст возможность для профессионального роста сотрудников.

ПОДОЖДИТЕ! НЕ УХОДИТЕ!

Вы забыли скачать подробную инструкцию по сокращению издержек на управление и развитие IT!