Как понять, что компании необходим Service Desk?

Определить помогут несколько индикаторов:

• cотрудники не всегда знают, кто может помочь решить им ту или иную проблему;
• отсутствуют понятные и доступные каналы передачи обращений в службу ИТ и получения обратной связи;
• уровень обслуживания зависит от персональных отношений сотрудника с ИТ-специалистом;
• нет гарантированных сроков ответа на обращение и конечных сроков его решения;
• нет прозрачной картины влияния на бизнес инцидентов, связанных с ИТ;
• решение технических вопросов зависит от присутствия на месте системного администратора;
• производительность внутренней ИТ-службы невысока;
• затраты на ИТ сложно контролировать.

Ваши высокооплачиваемые системные администраторы:

• занимаются координацией работы поставщиков ИТ-услуг и решением простейших проблем пользователей;
• проводят рабочий день в консультировании коллег, как пользоваться информационными системами;
• осуществляют круглосуточный мониторинг ИТ- инфраструктуры.

Итак, вы определили, что в ваша компания сталкивается с этими проблемами, а значит пришло время для внедрения службы Service Desk.

С чего начать?

Для начала стоит определиться, какой тип службы необходимо организовать. Это может быть внешняя или внутренняя служба Service Desk. Отличительные особенности внутренней службы:

• сотрудники работают на территории компании и находятся в ее штате;
• процессом поиска и найма сотрудников занимается отдел кадров компании;
• уровень квалификации и зарплаты сотрудников зависит от их персональных навыков и амбиций;
• качество работы зависит от сознательности отдельных сотрудников.

Преимущества внешней службы Service Desk, предоставляемой поставщиком услуг:

• использование в работе лучших мировых практик;
• гарантированно высокий уровень обслуживания;
• все затраты остаются на стороне поставщика услуг, оплата осуществляется только за предоставляемый сервис;
• широкие возможности по трансформации службы;
• контролируемые расходы на ИТ;
• качество сервиса не зависит от личных отношений сотрудников.

Выбор внешнего поставщика услуг может вызывать много вопросов, поэтому далее подробно расскажем о процессе запуска внешней службы Service Desk.

Новый уровень развития технической поддержки пользователей

Чётко и профессионально организовать работу с внешней единой точкой контакта пользователей можно в несколько шагов.

• Ресурсная
• Сервисная
• Сервисно ориентированная

• телефон;
• электронная почта;
• мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber и т.д.);
• Web-портал.

Выбор системы управления обращениями:

• закупить собственную систему обработки обращений;
• включить ее в стоимость сервиса.

Выбор уровней обслуживания: ключевые показатели эффективности, таких как время ответа на звонок/обращение, процент принятых звонков, среднее время решения обращения, процент обращений, решённых без привлечения высокооплачиваемых специалистов и согласование этих требований с бизнесом.

Выбор поставщика услуг:

Процесс состоит из нескольких последовательных шагов:

• оценить уровень зрелости провайдеров ИТ-услуг;
• сформировать ожидания от поставщика услуг, создать чёткие требования к их оказанию;
• сформулировать запрос на предложение и выбрать несколько кандидатов — два или три финалиста;
• провести аудит процессов и информации, которую предоставили подходящие кандидаты;
• опираясь на результаты анализа, оценивать категории стоимости и гибкости поставщика услуг.

• подготовка процессов взаимодействия службы Service Desk с ИТ-специалистами второй и третьей линии поддержки подрядчиками;
• коммуникации с пилотной группой пользователей;
• сбор и анализ обратной связи; выработка корректирующих мероприятий; оценка ключевых параметров;
• демонстрация работы новой службы на уровне всей компании.

Таким образом, Service Desk является стратегическим сервисом с точки зрения развития ИТ-персонала, а также средством оптимизации затрат на ИТ, формируя комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед бизнесом — быть успешным.