Современный рынок предъявляет к бизнесу всё более жёсткие требования. Цель бизнеса — быть гибким, конкурентоспособным, эффективным и прибыльным. Чтобы соответствовать этим условиям, компании задумались о структурировании не только внешних, но и внутренних процессов работы, ключевыми из которых являются ИТ-процессы. Они составляют костяк любой компании, и от их правильного функционирования напрямую зависит, будет ли компания успешна на рынке.
Единая точка контакта пользователей, или служба Service Desk, — отправная точка в деле организации эффективной работы ИТ-департамента и удобный инструмент контроля внутренних ИТ-процессов. Это новый уровень развития технической поддержки пользователей.
Как понять, что компании необходим Service Desk?
Определить помогут несколько индикаторов:
Ваши высокооплачиваемые системные администраторы:
Итак, вы определили, что в ваша компания сталкивается с этими проблемами, а значит пришло время для внедрения службы Service Desk.
С чего начать?
Для начала стоит определиться, какой тип службы необходимо организовать. Это может быть внешняя или внутренняя служба Service Desk. Отличительные особенности внутренней службы:
Преимущества внешней службы Service Desk, предоставляемой поставщиком услуг:
Выбор внешнего поставщика услуг может вызывать много вопросов, поэтому далее подробно расскажем о процессе запуска внешней службы Service Desk.
Новый уровень развития технической поддержки пользователей
Чётко и профессионально организовать работу с внешней единой точкой контакта пользователей можно в несколько шагов.
Выбор уровней обслуживания: ключевые показатели эффективности, таких как время ответа на звонок/обращение, процент принятых звонков, среднее время решения обращения, процент обращений, решённых без привлечения высокооплачиваемых специалистов и согласование этих требований с бизнесом.
Процесс состоит из нескольких последовательных шагов:
Таким образом, Service Desk является стратегическим сервисом с точки зрения развития ИТ-персонала, а также средством оптимизации затрат на ИТ, формируя комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед бизнесом — быть успешным.