Единая точка контакта пользователей: 5 шагов для успешного запуска Service Desk

Современный рынок предъявляет к бизнесу всё более жёсткие требования. Цель бизнеса — быть гибким, конкурентоспособным, эффективным и прибыльным. Чтобы соответствовать этим условиям, компании задумались о структурировании не только внешних, но и внутренних процессов работы, ключевыми из которых являются ИТ-процессы. Они составляют костяк любой компании, и от их правильного функционирования напрямую зависит, будет ли компания успешна на рынке.

Единая точка контакта пользователей, или служба Service Desk, — отправная точка в деле организации эффективной работы ИТ-департамента и удобный инструмент контроля внутренних ИТ-процессов. Это новый уровень развития технической поддержки пользователей.

Как понять, что компании необходим Service Desk?

Определить помогут несколько индикаторов:

  • cотрудники не всегда знают, кто может помочь решить им ту или иную проблему;
  • отсутствуют понятные и доступные каналы передачи обращений в службу ИТ и получения обратной связи;
  • уровень обслуживания зависит от персональных отношений сотрудника с ИТ-специалистом;
  • нет гарантированных сроков ответа на обращение и конечных сроков его решения;
  • нет прозрачной картины влияния на бизнес инцидентов, связанных с ИТ;
  • решение технических вопросов зависит от присутствия на месте системного администратора;
  • производительность внутренней ИТ-службы невысока;
  • затраты на ИТ сложно контролировать.

Ваши высокооплачиваемые системные администраторы:

  • занимаются координацией работы поставщиков ИТ-услуг и решением простейших проблем пользователей;
  • проводят рабочий день в консультировании коллег, как пользоваться информационными системами;
  • осуществляют круглосуточный мониторинг ИТ- инфраструктуры.

Итак, вы определили, что в ваша компания сталкивается с этими проблемами, а значит пришло время для внедрения службы Service Desk.

С чего начать?

Для начала стоит определиться, какой тип службы необходимо организовать. Это может быть внешняя или внутренняя служба Service Desk. Отличительные особенности внутренней службы:

  • сотрудники работают на территории компании и находятся в ее штате;
  • процессом поиска и найма сотрудников занимается отдел кадров компании;
  • уровень квалификации и зарплаты сотрудников зависит от их персональных навыков и амбиций;
  • качество работы зависит от сознательности отдельных сотрудников.

Преимущества внешней службы Service Desk, предоставляемой поставщиком услуг:

  • использование в работе лучших мировых практик;
  • гарантированно высокий уровень обслуживания;
  • все затраты остаются на стороне поставщика услуг, оплата осуществляется только за предоставляемый сервис;
  • широкие возможности по трансформации службы;
  • контролируемые расходы на ИТ;
  • качество сервиса не зависит от личных отношений сотрудников.

Выбор внешнего поставщика услуг может вызывать много вопросов, поэтому далее подробно расскажем о процессе запуска внешней службы Service Desk.

Новый уровень развития технической поддержки пользователей

Чётко и профессионально организовать работу с внешней единой точкой контакта пользователей можно в несколько шагов.

article-pic-7-img-1

Шаг №1. Стратегический
Выбор модели поддержки (оплаты):

article-pic-7-img-2
  • Ресурсная
  • Сервисная
  • Сервисно ориентированная
article-pic-7-img-3

Шаг №2. Тактический
Выбор способов контакта пользователей со службой Service Desk:

article-pic-7-img-4
  • телефон;
  • электронная почта;
  • мессенджеры (WhatsApp, Telegram, Viber и т.д.);
  • Web-портал.

Выбор системы управления обращениями:

  • закупить собственную систему обработки обращений;
  • включить ее в стоимость сервиса.
article-pic-7-img-5

Выбор уровней обслуживания: ключевые показатели эффективности, таких как время ответа на звонок/обращение, процент принятых звонков, среднее время решения обращения, процент обращений, решённых без привлечения высокооплачиваемых специалистов и согласование этих требований с бизнесом.

Выбор поставщика услуг:

Процесс состоит из нескольких последовательных шагов:

  • оценить уровень зрелости провайдеров ИТ-услуг;
  • сформировать ожидания от поставщика услуг, создать чёткие требования к их оказанию;
  • сформулировать запрос на предложение и выбрать несколько кандидатов — два или три финалиста;
  • провести аудит процессов и информации, которую предоставили подходящие кандидаты;
  • опираясь на результаты анализа, оценивать категории стоимости и гибкости поставщика услуг.

Шаг №3. Операционный
Организация взаимодействия службы Service Desk и ИТ:

  • подготовка процессов взаимодействия службы Service Desk с ИТ-специалистами второй и третьей линии поддержки подрядчиками;
  • коммуникации с пилотной группой пользователей;
  • сбор и анализ обратной связи; выработка корректирующих мероприятий; оценка ключевых параметров;
  • демонстрация работы новой службы на уровне всей компании.

Таким образом, Service Desk является стратегическим сервисом с точки зрения развития ИТ-персонала, а также средством оптимизации затрат на ИТ, формируя комплексный подход для решения одной из главных задач, стоящих перед бизнесом — быть успешным.

ПОДОЖДИТЕ! НЕ УХОДИТЕ!

Вы забыли скачать подробную инструкцию по сокращению издержек на управление и развитие IT!