Как срастить Service Desk с другими сервисами

Чем поможет статья: Вы узнаете, как дополнить функционал службы Service Desk и повысить эффективность работы c заказчиком.

Андрей Балякин, Директор по ИТ группы компаний «Мелстон», Санкт-Петербург

Мы получаем и обрабатываем заявки от заказчиков с помощью Service Desk или Автоматизированной системы управления сервисной службой (АСУСС). Каждый месяц регистрируем около 50 тыс. заявок. Они делятся на плановые, по сервису и ремонту, и внеплановые, когда происходит какой-нибудь форс-мажор. Заявки сначала попадают на первую линию поддержки. Клиент либо звонит оператору колл-центра, либо обращается через свой личный кабинет на нашем сайте, либо подает заявку через свою систему, интегрированную с нашей. Также есть неструктурированные заявки, которые поступают по электронной почте.

В сервисную службу компании входит порядка 950 сотрудников: 650 мобильных инженеров, 150 начальников участков и инженеров второй и третьей линии поддержки и около 150 подрядчиков.

Как происходит сращивание систем

Service Desk сращена с группой систем. Одна – отвечает за передачу (эскалацию) заявок конкретному исполнителю. Другая – доводит заявки до мобильного приложения или колл-робота. Третья – контролирует эскалацию и выполнение заявок в срок .

Интеграция различных систем – самая дорогая с точки зрения трудозатрат на внедрение и поддержку часть ИТ-решения. Рекомендую работать только с теми технологиями, в которых Вы или Ваш интегратор разбираетесь на экспертном уровне. И чем меньше этих технологий будет, тем стабильнее будет работать система. Но здесь есть одно исключение – эффективная микросервисная архитектура. Например, мы подкачали к своей Service Desk системе надежные узкоспециализированные продукты, такие как, например, внешний «облачный» колл-робот, SMS-IP шлюз и специализированное мобильное приложение. Кроме того, выводим данные для бизнес анализа (англ. business intelligence или BI) в специализированную облачную систему с мощным API (англ. application programming interface, интерфейс прикладного приложения) и возможностями интеграции с технологиями Microsoft. С помощью подобной интеграции мы быстрее внедряем новый функционал и увеличиваем возможности решения. Что касается функционала сотрудников, при добавлении нового сервиса мы не расширяем штат в том случае, если в данном регионе сотрудники владеют необходимыми компетенциями и фактическая загрузка не превышает допустимую.

Расскажу, как сращивание сервисов помогает выстроить рабочие процессы.

Обработка заявки

Если заказчик подает заявку через интернет, ему моментально приходит уведомление о том, что система зарегистрировала обращение. Согласно внутреннему SLA (англ. Service Level Agreement, соглашение об уровне предоставления услуги) в течение 15 минут после приема заявки система ее классифицирует и назначает исполнителя согласно электронной карте эскалации днем или графикам дежурств ночью.

Если клиент связывается с колл-центром, оператор регистрирует заявку и при необходимости переключает клиента на вторую линию поддержки. Колл-центр у нас аутсорсинговый, все операторы работают по скриптам. Во время самых пиковых нагрузок работает около 10 сотрудников, в остальное время все звонки принимают 2-4 сотрудника. Пиковые нагрузки распределены по времени в связи с тем, что регионы начинают работать на 2-4 часа раньше. Обычно шквал заявок приходится на первый час выхода сотрудников: с 9:00 до 10:00 и с 18:00 до 19:00 по местному времени.

Если клиент не отметил категорию заявки и тип работ при подаче, оператор классифицирует обращение вручную. Далее система автоматически выбирает исполнителя. Если же заявка поступает через интегрированную систему компании-заказчика, то обычно в ней уже указан тип требуемых работ согласно справочникам работ, оборудования и договору. В этом случае система автоматически выбирает, кому из мобильных инженеров переадресовать заявку.

Выполнение заявки

Заявка поступает на смартфоны сотрудников одним из двух способов:

— через мобильное приложение, если сотрудник находится в зоне покрытия интернета мобильного оператора;

— через колл-робота, если по прошествии пяти минут сотрудник не принял заявку через мобильное приложение.

Менеджер подтверждает, что принял заявку, нажав соответствующую клавишу на телефоне. Далее он консультирует заказчика по телефону или выезжает на объект. По итогам выполненных работ с помощью смартфона заполняет акт, в котором указывает, что сделал, на каком оборудовании, какие рекомендации дал и какие запасные части или расходные материалы использовал. Эта информация поступает как в наш офис, так и в офис заказчика. Если менеджер заявку не принял – система передает ее по электронной карте эскалации другому сотруднику.

Если инженер не может решить проблему самостоятельно, он привлекает третью линию поддержки – консультируется у более опытного сотрудника, например, начальника участка по телефону, может передать проблему другому сотруднику или вызвать кого-то на объект в помощь. Начальники участка имеют доступ к корпоративной сети компании через компьютеры. Причем во всех региональных офисах компании нет локальных сетей. Там есть лишь интернет-доступ, через который компьютеры автоматически входят в сеть компании после авторизации пользователя. Мобильные инженеры не имеют прямого доступа в сеть и общаются с компанией только через специализированное мобильное приложение, куда и приходят заявки. Для них мы обеспечиваем централизованную ИТ-поддержку из головного офиса в Санкт-Петербурге. А на местах мы заключаем договоры об администрировании с бизнес-центрами, в которых расположены офисы компании.

Пример проблемы, с которой обращается заказчик

Три часа ночи. Остановилась прокачка на топливно-раздаточной колонке АЗС. Оператор звонит в колл-центр компании-владельца заправочной станции. Специалист регистрирует заявку в информационной системе. Система категоризирует заявку по виду работ, срочности и другим параметрам и назначает исполнителя. Отправляет запрос дежурному инженеру в мобильное приложение. Если сотрудник не слышит вызов – ему перезванивает колл-робот. Сотрудник заходит в систему со смартфона и читает детали сообщения. Далее реагирует в рамках SLA. Согласно регламенту инженер должен устранить подобную проблему в течении трех часов. Сотрудник срочно выезжает на объект.

Контроль заявки

При оценке сервиса мы контролируем не время реакции на заявку, так как реагируем сразу, а время выполнения заявки и решения проблемы. В зависимости от категории объекта, типа неисправности, оборудования и критичности проблемы, система автоматически определяет крайнее плановое время выполнения для данного обращения и контролирует исполнение заявки в срок. Руководство лишь контролирует различные параметры работы сервисной службы: отсутствие просрочек выполнения заявок, время, за которое сотрудник устранил неисправность или выполнил работу, количество потребовавшихся выездов и другие показатели, входящие в систему сбалансированных показателей оценки качества и эффективности работы сотрудников и службы в целом. При этом система рассчитывает данные показатели и показывает отклонения от целевых значений или медиан.

Для качественной оценки работы сотрудников нам пришлось оцифровывать множество первичной информации: время получения заявки в работу, количество переадресаций заявки от сотрудника к сотруднику со всеми отсрочками и причинами отказа, время выезда на заявку и приезда на объект, время начала и выполнения работ согласно встроенным в систему справочникам с нормами выполнения для каждой операции, маршрут передвижения с геолокацией исполнителя, объем выполняемых операций, время окончания работ и выезда с объекта. Для эффективной системы сбалансированных показателей очень важно продумать схему диспетчеризации заявок. Нужно учесть место жительства сотрудника, рассчитать плановое время выполнения работ, продумать схемы распределения заявок во внерабочее время и инструменты контроля невыезда сотрудника по заявке в срок. Если этого не сделать, сотрудникам будет очень сложно выполнять заявки в срок, и это может привести как к неконтролируемым штрафам, так и высокой себестоимости сервисной услуги или высокой доли накладных расходов в стоимости услуги.

Какие сервисы мы планируем добавить

В текущей модели управления инцидентами отсутствует важное звено – база знаний, которая поможет нашим сотрудникам быстрее и эффективнее самостоятельно решать большую часть сложных заявок в полях. Кроме того, мы планируем оснастить обслуживаемые объекты системами мониторинга. Они помогут вместе с заявкой предавать сопутствующую информацию с кодами ошибок или отклонениями в работе оборудования. Вместе с базой знаний, доступной с мобильных устройств, это поможет значительно улучшить сервис и сократить время простоев обслуживаемого оборудования. В данный момент мы реализуем пилотный проект на первых 10 объектах одного из заказчиков. Объекты оборудуем датчиками и подключаем к мониторингу. Рассчитываем получить первые положительные результаты уже до конца года.

Рекомендации по внедрению комплексной Service Desk

Внедрение подобной Service Desk системы или правильнее сказать BMS (англ.,business management system) системы я крайне рекомендую начать с описания процессов as is (англ., как есть), их рефакторинга to be (англ., как должно быть) и проработки модели сбалансированных показателей для Service Desk или сервисной службы. С помощью подобного системного подхода Вы сможете регулярно комплексно оценивать Ваш бизнес и получать нужную аналитику. Вы сможете улучшать и подстраивать бизнес под новые требования, контролировать и оптимизировать стоимость сервисного обслуживания, предоставлять удобные инструменты сотрудникам для эффективного выполнения работ, а также максимально эффективно расходовать ресурсы, будь то время сотрудников, материалы или запасные части, или расходы на передвижение (ГСМ, амортизация автомобилей). И только, когда Вы определились со списком задач на автоматизацию, составили перечень необходимых инструментов и параметров, оцифровка которых необходима, переходите к выбору программных продуктов или систем. Они позволят Вам оцифровывать базовые показатели, обеспечить процесс обработки и выполнения заявок необходимыми инструментами и функционалом и сделать бизнес управляемым и прозрачным.

ПОДОЖДИТЕ! НЕ УХОДИТЕ!

Вы забыли скачать подробную инструкцию по сокращению издержек на управление и развитие IT!