Кейс: внедрение сервиса единого окна

Российская ИТ-компания ICL Services является экспертом в области сервисного подхода к управлению ИТ-услугами и успешно выстраивает сложные ИТ-процессы своих заказчиков. Устойчивый рост финансовых показателей выше рынка, высокие оценки по уровню удовлетворенности (не менее 8 баллов из 10), среднее достижение контрактных показателей 99% свидетельствуют о том, что свое дело компания знает хорошо и заказчикам удобно с ней работать.

Успех компании во многом связан с грамотно выстроенными внутренними процессами. На примере ICL Services покажем, как обеспечить сотрудников всем необходимым и тем самым повысить конкурентоспособность бизнеса.

Процессный подход

Из наиболее развитых производственных процессов в компании ICL Services можно выделить:

  1. группу процессов операционного управления ИТ-услугами (Incident, Change, Problem, Asset and Configuration Management);
  2. процессы взаимодействия с заказчиками (Service Level Management, управление уровнем удовлетворенности, процессы стратегического планирования);
  3. процессы постоянного улучшения услуг.

Все они описаны и реализованы в ITSM-системах, и сотрудники (основной производственный персонал) обучены по ним работать. Так же есть владельцы и менеджеры процессов, являющиеся экспертами в своих областях. То есть основной производственный персонал хорошо представляет, что такое процессный подход к управлению услугами и как они должны быть организованы.

Структура компании

Кроме подразделений, занимающихся основной производственной деятельностью, в ICL Services есть ряд поддерживающих подразделений: бухгалтерия, финансово-юридическая служба, административная служба, отдел кадров, отдел по работе с персоналом, внутренняя ИТ-служба.

Каждый из отделов развивается относительно самостоятельно с точки зрения своих процессов и используемых технологий. Поскольку ICL Services работает уже более 10 лет и является частью группы компаний ICL, часть процессов уже сложилась исторически. Изначально у каждого подразделения были свои каналы приема запросов: уникальный e-mail, внутренний телефон, служебные записки, заявления, ИТ-системы:

  • У внутренней ИТ-службы — удобный инструмент подачи заявок и самообслуживания. На каждом рабочем месте установлена специальная программа, позволяющая самостоятельно решить большинство типовых ИТ-задач, либо оставить заявку. У той же службы есть интерфейс для подачи запросов на изменение в бизнес-приложениях.
  • Бухгалтерия работала только по служебным запискам, согласованным с директором. Служебку нужно было оформлять даже если требовалась справка 2-НДФЛ.
  • Административная служба и HR частично работали по письмам, отправленным на специальный e-mail, а также по служебным запискам и заявлениям.

Надо сказать, что каждое подразделение не стоит на месте и развивает свои процессы, что приводило к постоянному появлению новых e-mail и телефонов для обращений, новых форм шаблонов и бланков. При этом, опрос уровня удовлетворенности сотрудников, возрастающая численность и нагрузка сотрудников поддерживающих подразделений, а значит растущие операционные расходы компании, четко показывали, что организация внутренних процессов требует пересмотра и является неэффективной.  Возникали нарекания со стороны производственных подразделений связанные со скоростью закрытия вакансий, реализации изменений в бизнес-системах, организации командировок. Стало очевидно, что нужно качественно новое решение.

Сервис единого окна

Таким решением стало внедрение единого центра обслуживания. Он должен был  охватывать все непроизводственные процессы, устанавливать однозначные показатели качества работы служб относительно требований бизнеса, облегчать работу по заведению, согласованию и выполнению заявок.

После утверждения плана и согласования бюджета на разработку решения, команда анонсировала его доступность для пилотного запуска. На базе существующего корпоративного портала (MS SharePoint) было решено разработать портал самообслуживания. Пилот продлился 2 месяца, в нем приняли участие представители от всех подразделений, а группа разработчиков получала обратную связь, устраняла ошибки и реализовывала пожелания, добавляла новые сервисы.

Каталоги услуг

В момент ввода в промышленную эксплуатацию на портале имелась возможность подать заявки в ИТ-службу, службу безопасности, HR. Старые каналы подачи заявок постепенно отключались. Внедрению портала в этот момент сильно помогло наличие каталога услуг ИТ-службы, составленного в соответствии с лучшими практиками ITIL. По такому же принципу и с помощью наших консультантов, был составлен и согласован каталог услуг административной службы. В этот момент стало понятно, что сервисная модель для управления деятельностью может с успехом применяться не только для управления ИТ-услугами, но и для других видов деятельности.

Далее в течение года точно такие же каталоги услуг на портале самообслуживания появились во всех службах, включая бухгалтерию и отдел кадров. Сейчас полный перечень доступных к заказу услуг превышает сотню. По каждой из них есть четкое понимание сроков, ожидаемого качества. Есть возможность после выполнения запроса дать обратную связь о качестве услуг и реально повлиять на их развитие.

Таким эволюционным путем компания подошла к новой парадигме построения сервиса поддержки пользователей. Лучшие практики управления ИТ-услугами помогли вывести на новый уровень процессы всех служб и подразделений. Сотрудники, которые раньше расценивались скорее, как отвлекающий от основной работы фактор, стали клиентами. Они почувствовали, что они важны для компании, что их слышат.

Почему важно выстраивать четкую структуру внутренних процессов?

Что является одним из важнейших показателем успешной коммерческой компании? Вероятно, многие согласятся, что это прибыль. Подумаем, за счет чего в большинстве случаев становится возможным сохранять и увеличивать прибыль компании? Залогом успеха является поддержание партнерских, взаимовыгодных отношений с клиентами. Всем коммерческим компаниям необходимо бороться за своего клиента. Ведь лояльные клиенты, как известно, делают повторные заказы, покупают новые услуги, дают ценную обратную связь. А самое главное — они рекомендуют вашу компанию другим!  Лояльными клиенты могут стать только тогда, когда они из раза в раз остаются довольны целым рядом факторов:

  1. самим продуктом/услугой;
  2. стоимостью продукта или услуги;
  3. брендом и репутацией поставщика;
  4. процессом покупки продукта или услуги;
  5. сервисным постпродажным обслуживанием.
article-pic-6-img-2

На каждый этот фактор непосредственным образом влияют сотрудники (технологи, инженеры, рабочие, менеджеры по продажам, закупкам, обслуживанию), организация их труда (производственные процессы), оборудование, качество сырья и материалов. Но есть еще и  непроизводственные процессы. Они могут значительно повлиять на качество конечной продукции и услуг, если вовремя не найден и не обучен новый сотрудник, если инфраструктура время от времени становится недоступной или работает медленно, если в конце концов, сломан стул и не ясно, когда его починят.

Все эти проблемные вопросы в ICL Services теперь решает сервис единого окна. Он легко доступен по любому принятому в компании каналу (корпоративный портал, единый телефон и e-mail, Viber или Telegram). Сервис знает, как выполнить простые и часто возникающие запросы, куда нужно отправить более сложные и позаботится о том, чтобы о запросе не забыли.

ПОДОЖДИТЕ! НЕ УХОДИТЕ!

Вы забыли скачать подробную инструкцию по сокращению издержек на управление и развитие IT!