Service Desk – уже пора или еще нет? Ключевая задача Service Desk или чем он будет полезен бизнесу?

Современный бизнес живёт в реалиях затратной экономики. Постоянная борьба за бюджет, сокращение издержек, оптимизация затрат, отчеты перед руководством за массу показателей эффективности, львиную долю из которых зачастую составляют финансовые показатели. При этом одной из ключевых составляющих в финансовом пакете являются затраты на ИТ.

Поэтому стратегически важной бизнес-задачей становится сокращение компанией издержек на ИТ-службу. Но как это сделать? Эксперты предлагают начать со службы Service Desk.

Положительный ответ хотя бы на один из вопросов, представленных ниже, позволит оценить, пора начинать работу в этом направлении в вашей компании или ещё нет:

  • Приходилось ли вам когда-нибудь задумываться о полноценной службе Service Desk?
  • Встраивается ли внедрение службы Service Desk в ваши внутренние процессы? Соответствует ли требованиям бизнеса?
  • Что на данный момент оптимально для бизнеса: внутренняя ИТ-служба (insource) или сторонний поставщик услуг (outsource)?

Service Desk является первой «огневой линией» по всем вопросам, связанным с ИТ-инфраструктурой компании. Любая ИТ-проблема, в первую очередь, попадает к специалистам Service Desk.  Идея службы единого окна (SPOC или Single Point of Contact) не нова и пришла к нам из стран Запада. Хотя и в СССР, на казанском заводе ЭВМ, в 70–80-х годах существовала полноценная служба, которая принимала заявки по телефону и консультировала заказчиков по вопросам, связанным с использованием тогдашних ЭВМ и мейнфреймов.

У службы Service Desk есть ряд преимуществ перед внутренней службой ИТ-поддержки:

  1. Ответственность. Профессиональный провайдер ИТ-услуг отвечает перед вами и вашим бизнесом договором на оказание услуг, штрафными санкциями и, что важнее всего, своей репутацией.
  2. Простота управления сервисом. Когда аутсорсинговая компания предоставляет услугу Service Desk, она делает большую часть работы за вас — нанимает персонал, выделяет требуемое количество ресурсов, снижая нагрузку на ваш отдел по работе с персоналом, обеспечивает непрерывность предоставления ИТ-услуг, руководствуясь проверенной годами методологией ITIL, а также лучшими мировыми практиками профессионалов аутсорсинга.
  3. Повышение удовлетворенности потребителей ИТ-услуг. Это в большинстве случаев весь персонал вашей компании. Методология ITIL, по которой работает Service Desk, подразумевает постоянное улучшение качества услуг и даже специальный процесс CSIP (Continuous Service Improvement Process) был создан именно для этой цели. Каким бы идеальным сервис ни был, всегда есть поле для улучшений, оптимизаций и, тем самым, для сокращения издержек и достижения экономической выгоды для бизнеса.

Но все же: аутсорсинг или инсорсинг?

Эти модные современные термины всё чаще звучат в кулуарах встреч генеральных директоров и директоров по ИТ.  Действительно, на каком решении остановить свой выбор: дешевизна собственной подконтрольной ИТ-службы без отказоустойчивости или ИТ как сервис (ITaaS, IT as a service), где вся работа единой точки контакта в рамках услуги Service Desk лежит на плечах провайдера, отвечающего за услугу договорными обязательствами, SLA (соглашением об уровнях обслуживания), штрафами и репутацией?

Вопрос актуален и ответ будет целиком зависеть от специфики самой компании.

Итак, чтобы определиться с выбором, оцените вашу компанию по следующим признакам:

  • если ваша компания с консервативным укладом внутренних процессов, закрыта для нововведений и настороженно относится к ним («зачем всё менять, если и так работает»), то, возможно переход ИТ на аутсорсинг для вас пока преждевременен;
  • если в вашей компании процессы и бизнес расширяются динамически, вы ищите возможности для оптимизации затрат на ИТ и хотите освободить внутреннюю службу ИТ от многочисленных рутинных задач, то, весьма вероятно, настало время передать часть ИТ-процессов на аутсорсинг профессиональному поставщику услуг;
  • если в вашей компании большое количество сотрудников (от 500 и выше), большая география (много офисов по всей стране), то централизованная ИТ-поддержка, работающая в режиме 24/7/365 просто необходима;
  • выполняется ли в вашем ИТ-отделе функция Единой Точки Контакта для всех потребителей ИТ-услуг, полностью ответственная перед своими клиентами за решение каждого инцидента, принимающая и регистрирующая жалобы и предложения, осуществляющая проактивный контроль качества услуг?
  • как измеряется удовлетворённость потребителей ИТ-услуг – сотрудников вашей компании? Измеряется ли она вообще и какое имеет значение? Доверяют ли сотрудники ИТ-услугам, уверены ли они в том, что их звонок будет принят, на своё письмо он обязательно получит ответ и его запрос будет выполнен в установленные сроки?
  • измеряется ли уровень предоставляемых вашим ИТ-отделом услуг, часто ли случаются простои ИТ-инфраструктуры, анализируются ли они в соответствии с процессами лучших мировых практик и назрела ли необходимость в их сокращении?

Таким образом, выбрав вариант Service Desk от стороннего поставщика услуг, грамотно спланируйте и организуйте управление проектом. Определите 5 ключевых шагов.  А приступать к заказу стоит только после того, как  будут поставлены  четкие задачи и разработаны понятные критерии оценки качества выполненных работ.

ПОДОЖДИТЕ! НЕ УХОДИТЕ!

Вы забыли скачать подробную инструкцию по сокращению издержек на управление и развитие IT!