Схемы организации круглосуточной работы Service Desk

Чем поможет статья: Вы узнаете, какая из схем круглосуточной работы подходит для Вашего бизнеса.

Service  Desk  представляет  собой  первую  линию  поддержки  пользователей  ИТ-услуг  и  осуществляет  первоначальную  обработку  всех  обращений  от  пользователей.  В  связи  с  этим  служба  Service  Desk  должна  быть  доступна  на  протяжении  всего  периода  предоставления  ИТ-услуг  в  течение  суток.

Николай Панов, Директор департамента IT-услуг компании IT Expert, Москва

Должен  ли  быть  состав  сотрудников  Service  Desk  постоянным  на  протяжении  суток?  Или  состав  и  количество  сотрудников  может  изменяться?  Ответ  на  эти  вопросы  должны  дать  соглашения  об  уровне  ИТ-услуг  или  SLA  (англ.  Service  Level  Agreement,  соглашение  об  уровне  предоставления  услуги).  Если  SLA  сформирован  с  учетом  требований  предоставления  ИТ-услуг  в  режиме  24  часов  в  сутки,  то  и  состав  Service  Desk  должен  быть  постоянен.  В  этом  случае  необходимо  обеспечить  сменную  работу  персонала.  Если  же  SLA  допускает  изменение  уровня  предоставления  ИТ-услуг,  мы  вправе  оптимизировать  численный  состав  Service  Desk  на  данный  период.  Например,  в  вечернее  и  ночное  время  служба  только  устраняет  инциденты,  но  обработку  запросов  на  обслуживание  и  предоставление  консультаций  не  проводит.

Ночной дозор на «Яндекс.Деньги»

Даниил Паскаль
Начальник отдела технического сопровождения платежного сервиса «Яндекс.Деньги», Москва

В «Яндекс.Деньгах» есть два главных направления, в каждом из которых существует своя служба поддержки. Первое – электронный кошелек и карты для пользователей-физлиц, которых у нас больше 30 млн. Так как пользователи платят и покупают круглосуточно, поддержка также работает 24/7. Второе направление – сервис «Яндекс.Касса», которая помогает компаниям и ИП принимать платежи онлайн на их сайтах и по электронной почте. Клиентов у Кассы – несколько десятков тысяч сайтов: как и весь интернет, они работают круглосуточно, но даже сотрудники этих сайтов спят по ночам. Поэтому техническая поддержка в «Яндекс.Кассе» устроена особым образом, с учетом специфики работы клиентов. Она состоит из группы подключения и сопровождения, группы мониторинга и дежурных. Расскажу, как эти команды обеспечивают поддержку b2b-клиентов Кассы.

 

Группа по подключению и сопровождению клиентов Кассы работает только в будни. В это время, как правило, решаются основные вопросы с менеджерами: подключить сервис, включить новые опции, отключить ненужные. В выходные дни и ночью спроса на подобные услуги от клиентов-юрлиц нет.

 

Группа мониторинга отслеживает работу всей системы в режиме 24/7. В этой группе работают семь специалистов. С помощью специальных систем они мониторят стабильность проведения платежей. Если на радаре появляется сигнал о том, что где-то поток сократился сильнее, чем обычно в данное время, группа мониторинга передает информацию дежурным и админам, которые выясняют причину и либо устраняют ее, либо привлекают нужных специалистов (от менеджеров до разработчиков).

Как  влияют  различные  факторы  на  варианты  организационной  структуры  Service  Desk 

В  зависимости  от  территориальной  распределенности  организации  можно  выбрать  один  из  трех  вариантов  организации  Service  Desk.

Локальная.  Это  распределённая  служба  поддержки,  которая  ограничена  территориально  (регион,  филиал,  площадка).  Необходимы  единые  стандарты всех  для  сотрудников  и  для  пользователей.  Очень  важен  обмен  знаниями.  Преимущества  –  большая  вовлеченность  в  местные  проблемы,  эффективное  взаимоотношение  с  пользователями,  отсутствие  языковых  проблем.  Недостатки  –  серьезные  затраты  на  материально-техническое  обеспечение  Service  Desk  на  местах  и  высокую  по  сравнению  с  другими  вариантами  численность  персонала.  Предпочтительна  для  крупных  территориально  распределенных  компаний,  имеющих  площадки  со  значительным  (более  100)  количеством  пользователей  ИТ-услуг.

Централизованная.  Это  единая  служба,  которая  обеспечивает  поддержку  всех  пользователей  независимо  от  территории.  Преимущества  –  экономия  операционных  расходов,  единые  базы  данных  (обращений,  знаний),  повышение  эффективности  управления,  более  оптимальное  использование  ресурсов.  Недостатки  –  высокие  требования  к  каналам  передачи  данных  между  площадками,  требования  к  максимальной  унификации  ИТ-услуг.  Данная  схема  подходит  организациям  расположенных на  одной  площадке  или  имеющим  территориальные  офисы  с  небольшим  количеством  ИТ-пользователей.

Виртуальная.  Эта  служба  Service  Desk  является  наиболее  перспективной.  Она  состоит  из  нескольких  локальных  служб,  которые  образуют  единую  виртуальную  службу  и  позволяют  в  разы  сократить  численность  операционного  персонала.  Такая  служба  обеспечивает  круглосуточную  поддержку  пользователей  по  принципу  «следуя  за  солнцем».  Недостатком  такой  организации  является  трудность  предоставления  поддержки  на  местах  и,  возможно,  языковой  барьер,  если  компания  является  транснациональной.

Как  влияют  на  работу  Service  Desk  способы  поддержки  пользователей 

Рассмотрим  варианты  организации  Service  Desk  в  зависимости  от  способов  поддержки  пользователей.

Вариант  1.  Специалист  после  приема  обращения  пользователей  приступает  к  выполнению  задачи.  Преимущества  –  «бесшовность»  процесса,  снижение  затрат  на  поддержку.  Недостатки  –  риск  недоступности  службы  поддержки,  если  все  специалисты  заняты  исполнением  обращений.  Данный  вариант  применяется  в  случаях  немногочисленных  обращений  в  Service  Desk  или  в  случаях,  когда  все  обращения  регистрируются  автоматически.

Вариант  2.  Имеются  выделенные  операторы,  которые  оказывают  только  начальную  поддержку  пользователям  и,  при  невозможности  удовлетворить  обращение  при  первом  контакте,  передают  зарегистрированное  обращение  на  исполнение  инженерам  Service  Desk.

Вариант  3.  Аналогичен  второму  варианту,  за  исключением  того,  что  инженеры  не  являются  штатными  сотрудниками  организации,  а  работают  по  принципу  аутсорсинга  или  аутстаффинга.  Преимущества  данных  вариантов  в  том,  что  обращения  пользователей  будут  решаться  быстро  и  гарантированно.

Вариант  4.  Оператор  принимает  обращение  пользователя  и,  при  невозможности  решить  в  рамках  начальной  поддержки  передает  инженеру,  который  работает  дистанционно.  Инженер  при  помощи  средств  мониторинга  и  управления  решает  вопрос.  Если  требуется  провести  работы  непосредственно  на  площадке  –  он  дает  соответствующие  инструкции  оператору.  Преимущества  –  сокращение  численности  операционного  персонала.  Недостаток  –  возможно  увеличение  времени,  требуемого  на  удовлетворение  обращений  пользователей.

Мы  можем  варьировать  способы  организации  Service  Desk  в  зависимости  от  времени  суток.  Так,  например,  в  основное  рабочее  время  большинства  сотрудников  с  9:00  до  18:00  компания  может  применять  Вариант  2  или  3,  в  вечернее  и  утреннее  время  с  18:00  до  22:00  и  с  7:00  до  9:00  –  Вариант  4,  а  в  ночное  время  с  22:00  до  7:00  –  Вариант  1.

В  данной  статье  нам  удалось  рассмотреть  лишь  малую  часть  вопросов,  влияющих  на  выбор  структуры,  способов  организации  и  численности  Service  Desk.  На  практике  необходимо  руководствоваться  множеством  факторов  при  выборе  решения  и  помнить,  что  в  условиях  быстроменяющихся  потребностей  бизнеса  служба  Service  Desk  должна  успевать  им  соответствовать.

О том, как нам удается экономить за счет организации круглосуточной работы Service Desk

Владислав  Сысоев Руководитель департамента разработки компании «Аллсан»

Максим Слободской Руководитель департамента  проектирования информационных систем компании «Аллсан», Москва

Организовать  круглосуточную  работу  операторов  Service  Desk  экономически  затратно.  Рабочая  смена  длится  восемь  часов,  а  если  Вам  надо  покрыть  время  работы  24/7,  то  заработная  плата  сотрудников  увеличивается  на  60%,  не  считая,  что  за  выход  в  ночную  смену  чаще  всего  причитаются  надбавки.  Решение  есть  –  удаленный  круглосуточный  Service  Desk  без  привлечения  сторонних  аутсорсеров.  Расскажем,  как  это  организовано  у  нас.

 

Основная работа операторов Service Desk приходится с 8.00 до 19.00. Мы  используем три линии поддержки.

 

Линия  №1.  Получение  первичной  информации  от  пользователя,  определение  к  какой  сфере  относится  проблема,  самостоятельное  решение  проблемы,  если  это  возможно.

 

Сотрудник:  саппорт,  который  обладает  общей  специализацией  и  умеет  решать  незначительные  проблемы  или  использовать  решения  из  базы  знаний.

 

Линия  №2.  Решение  проблемы,  которые  не  может  решить  первая  линия  поддержки.

 

Сотрудник:  системный  администратор  или  внедренец,  более  квалифицированный  сотрудник,  техническая  поддержка  направления.

 

Линия  №3.  Конечная  инстанция  решения  проблемы.

 

Сотрудник:  ведущий  системный  администратор  или  архитектор  ядра  сети,  эксперт  в  конкретном  направлении.

 

Так  как  к  концу  рабочего  дня  количество  обращений  пользователей  снижается  или  доходит  до  0,  мы  приняли  решение  назначать  одного  дежурного  сотрудника  первой  линии.  Он  решает  все  нерешенные  в  основное  рабочее  время  вопросы  всех  сотрудников  фирмы.  За  ним  закрепляется  саппорт  второй  линии,  который  находится  рядом  с    компьютером  и  в  течение  часа  может  добраться  до  офиса  в  случае  необходимости.  Пример  худшего  сценария:  вечером  в  субботу  приходит  третье  за  день  обращение  пользователя  к  саппорту  первой  линии  поддержки.  Сотрудник  первой  линии  пытается  решить  самостоятельно  проблему,  но  не  справляется.  Тогда  этот  сотрудник  звонит  саппорту  второй  линии,  который  удаленно  решает  возникшую  проблему.  Такая  схема  работы  экономически  выгодна,  потому  что  заработная  плата  сотрудника  первой  и  второй  линии,  которые  непосредственно  находятся  в  офисе,  в  разы  различаются.  Фактически  мы  выводим  «более  недорого»  сотрудника  первой  линии  в  офис,  а  «более  дорого»  саппорта  второй  линии  оставляем  удаленно  на  телефоне.  В  таком  формате  заработная  плата  намного  меньше,  если  бы  мы  посадили  его  работать  в  офис.  Да  и  нужда  в  саппорте  второй  линии  поддержки  чаще  всего  на  выходных  минимальна  –  саппорт  первый  линии  решает  примерно  80-90%  вопросов.

 

На  праздниках  работает  похожая  схема.  За  две  недели  до  Нового  года  мы  составляем  график  дежурств  в  зависимости  от  количества  сотрудников.  На  каждый  день  назначаем  ответственного  за  Service  Desk.  Единственное  жесткое  требование:  не  отключать  телефон  и  быть  готовым  оказать  помощь.

ПОДОЖДИТЕ! НЕ УХОДИТЕ!

Вы забыли скачать подробную инструкцию по сокращению издержек на управление и развитие IT!